尊敬的各位老师，亲爱的同学们：
2020年1月起，新型冠状病毒肺炎疫情肆虐，牵动着每个人的心弦！面对不断刷新的疫情数字和各类扑面而来的信息，我们可能会感觉到焦虑、不安甚至恐慌，我们会担心自身和家人的健康安全，这些都是我们在疫情这一外在刺激之下的应激反应。各位老师和同学，如果您在情绪、行为、躯体上出现的不适症状严重影响生活，就需要予以关注，并积极调试。
为应对新型冠状病毒感染肺炎疫情，做好心理防“疫”，西安市第八十三中学心理发展指导工作室现面向全体师供心理支持热线与网络辅导服务，让我们共克时艰，同度难关！
一、服务对象
主要针对因新型冠状病毒肺炎疫情产生不良情绪的师生。
二、服务方式
电话咨询：13359247895
QQ网络在线咨询（QQ号：278669932）
通过电话或者QQ在线方式进行一对一的心理支持和辅导，该服务由学校专职心理咨询师提供，主要针对在新冠疫情中急需情绪疏导和心理支持的师生。每次30分钟左右。
三、受理时间
从2020年2月1日开始，每天
早上 9:00-12:00；
下午 15:00-17:30；
晚上 19:00-21:00
四、受理流程
提供个人基本信息（班级+姓名+手机）申请加入QQ →→后台人员24小时内进行在线审核（需要稍作等待）→→审核通过后进入QQ →→咨询师提供约30分钟左右的在线心理辅导服务。
五、特别说明
注：本次线上心理支持服务为一次性的服务，只为本次疫情提供。
为更广泛服务校内其他有需要的师生，为保障您的信息保密性，在结束服务后，会在3天内删除您的联系方式。若有特殊情况需要多次服务，您可和咨询师进行协商沟通，确定之后的辅导时间。原则上总沟通次数不超过3次。若您仍有继续被服务的需求，会提供更合适的转介信息，旨在为您提供合适的服务资源。
面对疫情，让我们做好身体和心理的双重防护，让我们主动关照自己和家人，以积极、稳定、平和的心态应对疫情，用互相理解和关爱支持来替代消极压抑和不满指责。我们要相信现代医学，要听从学校、社区和医生的建议。要切记，健康的身体、良好的心态才是防疫最重要的因素！
六、全国各地市心理援助热线
疫情严峻，长期居家，可能会产生焦虑等消极情绪，请密切关注自身和家人心理健康，必要时寻求专业帮助。
如有需要，请关注以下信息，拨打心理援助电话求助：
（1）扫码查看全国各地市免费心理援助热线：
（2）陕西各地区精神卫生中心心理援助热线：
附1：西安市第八十三中学抗疫心理援助热线工作指南（节来自中国心理学会注册系统）
热线是新型冠状病毒感染性肺炎疫情下提供心理援助的最便捷、可行的方式。开设抗疫心理援助热线，可以为处于疫情不同层面的大众提供心理服务，包括提供心理支持、情绪疏导、情感支持，危机干预，促进受助者情绪稳定，维护心理健康。本指南包括抗疫心理援助热线建设的目标和原则、组织框架、人员筛选，热线服务的特点，基本技术与方法以及伦理规范等。
一、抗疫心理援助热线的目标与原则
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帮助处于疫情的不同层面大众提供心理援助服务，包括提供情绪疏导、情感支持及危机干预，促进受助者情绪稳定，维护心理健康。
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（1）以规范为前提
在党和政府的统一领导部署下，心理学工作者发挥专业效能，有序开展抗疫救灾心理援助工作。
（2）以科学为依据
运用心理学方法和技术，帮助来话者发现问题，提供情绪疏导和情绪支持，以建设性方式提供帮助。
（3）以伦理为准绳
遵守善行、责任、诚信、公正、尊重的职业伦理和职业精神，以避免伤害及维护其最大福祉为基本出发点。
二、心理援助热线的基本工作流程
工作重点：
1、亲切开场，报出热线名称，并表达很高兴为对方服务。
2、了解情况是首要工作，即搞清楚对方为什么打电话求助，同时还要决定来话者是否适合提供热线咨询。仅仅围绕本次疫情及其紧密相关问题进行，不过分延伸扩展。
了解情况主要包括
（1）主要困扰；
（2）如涉有身体症状问题，具体澄清；
（3）来电当下所处环境；
（4）目前可利用社会资源等。
关系是有效咨询服务的保障，是所有干预方法的基础，要采取真诚、尊重、共情的态度，与来话求助者建立关系。在本次抗疫心理援助过程中，一定要注意：
● 忌无视、轻视来话者的焦虑
● 忌批评指责来话者本不该如此
● 忌道德教育应该如何
3、重视和澄清来话者的身体问题和现实问题，和来访者具体分析实际情况，判断首先要解决的问题。澄清有助于来话者的稳定感、确定感。对问题聚焦后，采取不同措施，从满足基本需求开始。
4、根据来话者的情绪状况和环境状况，采取适宜的方法、技术进行干预。可采用稳定化技术、心理教育等，从身体、情绪、行为、认知等方面进行指导。
5、对不同问题进行必要的转介。有诊断的、有症状的建议求医，有医疗与其他政策需求的提供相应信息或直接转介。
6、积极寻找来话者内外资源，多给予鼓励、支持，提升自信心。
7、妥善结束，强化积极方面，鼓励付出正性行动。告知有需求可继续来电。
三、抗疫心理援助热线的基本工作技巧与方法
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1、倾听技巧
（1）开放式问题
咨询员以“什么”、“怎么”、“为什么”等语句发问，让对方给予较为详细的回答，了解事实的同时也是情绪宣泄的机会。
（2）封闭式问题
咨询员的问题让对方以“是”或“不是”、“对”或“不对”等一两个字给予回答，目的是澄清事实，使通话限定在某些特定的问题上。
（3）鼓励和重复语句
以某些词语，即“嗯”、“噢”、“后来呢”等，鼓励对方继续讲下去。所谓重复语句，是指重复对方所讲的某部分内容，引导对方沿着这个话题继续讲下去。
（4）对事实的说明
对事实的说明，可以把来话者诉说的一件件分散的事情联系起来，帮助他们思考问题之间的关系，探索问题的本质。
（5）对感情的反映
对来话者表达的情绪、情感做出反映。有时虽然来话者已经表现出某种情绪，但并没有意识到，咨询员如果能够对他们的情绪、情感准确反映，来话者会有被理解的感受。
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2、干预技巧
（1）具体化
澄清具体事实，澄清词汇的具体含义。只有了解了当前这位来话者的具体问题，才可能真正理解对方。
（2）即时化
从咨询员和来话者目前的情感、感觉、认知出发，有效地帮助来话者坦露内心，澄清问题，特别是当咨询陷入困境时可以找到咨询的突破口。
（3）对质
向来话者反馈呈现来话者有混乱不清或者自相矛盾的言行。帮助来话者认识到这些矛盾之处，更好地改进，促进建设性行动。使用时注意语气温和。
（4）情感支持
真诚的理解帮助分析问题，引导来话者看到自己积极的方面，认识到自己有力量解决问题，共同寻找解决问题的策略，这本身就是最有力的情感支持。
（5）促进行动
必要的行动指导是必要的，与来话者共同讨论建设性解决问题的方法，以商讨的口气提出建议效果更加，讨论可能遇到的困难更有助于来话者实施。
四、抗疫心理援助热线的伦理要点
抗疫心理援助热线特指在疫情非常时期提供的专业服务。遵循遵守中国心理学会颁布的《临床与咨询心理学工作伦理守则》总则，包括善行、责任、诚信、公正、尊重，以避免伤害及维护其最大福祉为基本出发点。
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强调专业人员在专业胜任力的范围内做力所能及的专业工作。疫情当前，专业人员有热情发挥专业效能是专业人员应有的社会担当，但要求专业人员在已经接受的专业训练、实践经验及擅长服务的人群提供专业服务。
抗疫心理援助热线接线员的专业胜任力，至少包括心理咨询基础训练，了解电话咨询的独特性，并接受过此次疫情相关的紧急培训具备与疫情有关的基本医学知识，有处理危机情绪的基本训练等。
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1、关于知情同意
为实现知情同意原则，专业人员应在宣传热线时向公众提供详细说明，具体包括热线的资质（隶属于何机构或组织）、热线服务的性质（服务内容、面向人群）、热线接线人员的资质（接线员的专业性）以及热线接听的设置（如单次还是连续、有无时间限制、是否收费），包括是否录音等。
在条件允许时，接线员与来话者进行口头讨论知情同意。在紧急情况下，以来话者打通热线求助视为知情同意，默认来话者在选择这种服务途径前已阅读相关信息。
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2、保密及保密突破
保密仍然是基本专业伦理。除了在督导和业务研讨之外，不向外界透露来话者的情况。对咨询记录妥善保存，绝对避免丢失，注意及时向隶属机构归档。研究、发表等需引用资料时必须经热线批准，同时要对来电内容作保密处理。
保密突破除了涉及来话者自杀、自伤等情况以下，与疫情特别相关的，如果发现来话者明显是确诊患者却未接受医学治疗，首要的是与来话者讨论就医问题以及可能造成对他人及公众的威胁，必要时报告有关部门。
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3、关于专业关系
充分尊重来话者，保持客观、中立的立场，接纳来访者的情绪，不批评指责来话者，不把自己的观点或社会的规范强加于来话者。
不向来话者透露私人联系方式，不建立工作之外的关系，避免双重关系影响专业判断。抗疫心理热线援助是一种紧急服务，旨在非常时期帮助来话者，不鼓励转为长期来访者。
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4、关于自我觉察和自我照顾
要安排好工作和生活的平衡，保证身心良好状态。检视自己投入心理援助热线服务的动机，保持稳定的情绪状态。
附二：心理服务记录表
